GPX-NスタッフコラムVol.3「センサーの目の前に鉄板!? 相互で納得するのがCSの仕事(後編)」

 

 

 

 

前回は、初のコロナ関連商品に携わったCS担当齋藤に語ってもらいました今回はその続きのお話を語ってもらいましょう。

 

商品を知り、お客様の話を最後までしっかり聞き取ることが何よりも大事

 

扱う商品については、事前に概要を頭に入れるのはもちろん、実際に使ってみることが大事だと思います。ではないと実感が持てず、想定Q&Aも作成できないため、実際のお問い合わせでつまってしまうからです。検査キットも、社内で実際使ってみてどうかについても意見交換をし、ごく初期については都度上司と相談しながら対応することを心掛けました。

 

細かい質問も多いのでお客様対応をしながら、知見をまとめて共有するようにすることで、対応もスムーズになっていきます。よくある質問については公式サイトにQ&Aの掲載をすることで、お客様自身でもご確認いただいてからご連絡もいただけるようになり、基本的な質問が減ったのも経験となりました。

 

どうすればもっとわかりやすくお客様にご説明できるのかは毎日勉強中です。基本的に事実をお伝えすることしかできないので、順を追って丁寧に説明するしかありません。慌てている方や焦りが見える方もおられるので、なるべくこちらはお客様に引きずられすぎないようにし、一定のペースできちんとご説明してお相手の方に落ち着いていただくことが大事です。

 

この仕事をするにあたって大切にしていることは、お客様の話をしっかり聞くこと。こちらから伝えたいことをどんどん話してしまうのではなく、まずはお客様の話を最後まで聞くことです。お客様に安心してお話しいただくために「相手の話にこちらの話を被せないで最後まで聞く」。また、焦って話される方が多いので「こちらはできるだけゆっくり話す」などを心がけています。

 

また逆に、お客様の気持ちになりすぎないことも大事。あくまで冷静に、俯瞰的に問い合わせ内容の全体を見ることが大事だと感じています。

 

ちょっとした働きかけでお客様が変わる様子が経験できる

 

カスタマーサポートの仕事は、クレームなどのお電話をいただいたときは辛くなることもありますが、きちんとご説明をしてご納得いただけた時や感謝の気持ちを伝えていただけたときはとても嬉しく、やりがいにつながっています。

 

この仕事の面白さは、お客様が対応の中で変化していくこと。最初はとても怒っていたお客様が最後には納得してくださったり、不安だったお客様が安心してくださったり、ちょっとしたことで気持ちを変えてあげられることがやりがいにつながっています。会社とお客様、両方に利があるようなサポートができたらいいなと思います。

 

ただ、カスタマーサポートとしては、私はこれからも勉強です。お問い合わせの一連の流れがフローチャートとしてきれいに描けており、頭の中を整理しながらテキパキ対応をしている先輩を見ると、すごいなと感じます。

 

私自身もプライベートでカスタマーサポートを利用しますが、「ああ、良い対応だったな」「簡潔でわかりやすい説明だな」と思うことがあります。「たいぶマニュアル化されているな」と感じることも(笑)。勉強になりますね。

 

カスタマーサポートとして自分が向いている点としては、何事もあまり気にし過ぎないところでしょうか(笑)。また、具体的な対応方法については、会社が私のやり方を尊重してくれているところはとてもありがたいです。

 

サーモゲート零Medic LABで経験したカスタマーサポートはとても新鮮でした。スピード感をもちタイムリーな商品を売れば売れるのだということが実感できたのです。コロナ関連商品ゆえに、お客様の商品への熱量と疑問は大きく、そのぶん大変でもあり、やりがいもありました。正直、クレームはゼロではなかったですが、丁寧な説明を行うことで、納得いただけてよかったと思っています。今後は自分が走りながら実行してためてきた知見をもとに、更にマニュアル等を整備してスムーズなお客様対応に臨みたいと思います。

 

 ■今回の担当者コラムのプロフィール

齋藤(ぺブルコーポレーション株式会社 プロダクト部ECチーム所属) 2021年入社、物流・ECの担当。日々の業務は顧客対応を中心に、在庫管理、発送業務などECサイトのオペレーションも担当しています。京都出身で、好きな食べ物はおせんべいです。

 

カスタマーサポートの仕事の内容はかなり多岐にわたるのですね。苦労の半面、仕事のやりがいも垣間見えました。

さて、前回コラムでも触れていますが、カスタマーサポート業務も、その内容や規模によってコストの分岐点があるので、最初の希望をお聞きすることが重要になります。こちらについてはGPX-N経由でお助けすることができます。お気軽におたずねください。

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