GPX-Nでは様々なプロダクトのEC構築・運用をサポートしており、担当するスタッフの“現場の声”をお届けするスタッフコラムをシリーズでお届けしています。
第3弾は「カスタマーサポート（CS）」をご紹介します。「CS」は、文字通り製品やサービスを利用するお客様からの疑問やトラブルなどの問い合わせに対応する役割。お客様の声を受け止めるECビジネスのなかでもアナログで、直接的なフロントの役割を持つ部門です。フロントであるからこそ、繊細かつ合理的な運営が求められます。
そこで、ぺブルコーポレーションの製品、非接触型自動検温装置「サーモゲート零」および新型コロナ検査キット「Medic Lab」で「カスタマーサポート（CS）」を担当する齋藤に自身の経験を語ってもらいます。
目の前にいないお客様の状況をいかにうまく引き出すか
齋藤です。2021年入社、物流・ECの担当をしています。日々の業務は顧客対応を中心に、在庫管理、発送業務などECサイトのオペレーションも担当しています。京都出身で好きな食べ物はおせんべいです。
以前にもCSの仕事は経験していましたが、「サーモゲート零」や「検査キット」のようなコロナ関連商品のCSははじめての経験でした。
サーモゲート零の販売開始時には私はまだ入社していませんでしたが、販売当初は、「サーモゲート零」という非接触型自動検温装置ならではの問い合わせが多くあったようです。
例えば「人が立っていないのにアラームが反応している」という問い合わせがお客様からありました。実は飲食店の厨房でご使用なされていて、本体の目の前に鉄板があって、その熱に反応していた…。ということなどがあったようです。現在では、コロナ関連の非接触型自動検温装置は店舗の玄関など、至る所で見かけますが、販売開始時はまだ浸透しておらず、使い方に慣れていないお客様も多かったためです。
この件はとてもインパクトがあり、わかりやすい例ですが、お問い合わせはすべて電話越しなので、お客様がどのような環境で使っているのか詳しくお聞きするようにしました。カスタマーサポートはお互いの顔が見えませんから、細やかなヒアリングがとても大切です。
検査キットについても同様です。検査キットに関しては販売当初からカスタマーサポートに関わっていましたが、「そもそも抗体検査キットって何？」という初歩的な質問が最初の頃はよくありました。次に「Medic LAB」では、世の中のニュースで「抗原検査」などが紹介される前から発売していたため、問い合わせが多かったのが「抗体検査キットと抗原検査キットの違いは？」という問い合わせです。だんだん認知度が上がってきて、今ではこのような問い合わせはとても少なくなりました。商品や使い方がだいぶ周知されてきたようですね。
「こういう場合は、どっちを使えばいいの？」など、生命や安全に関わる商品なので、みなさんが真剣に悩まれている様子がわかりますので、真摯に的確にお伝えすることを心掛けました。「陽性だったがどうしたらよいか？」と製品の次の段階の問い合わせもたまに来ることもありました。こればかりは「発熱外来などを受診してください」とご案内するしかありませんでした。
CSのインハウスとアウトソーシング。そのメリットとデメリット
ひとことでカスタマーサポートといっても、自社（インハウス）や外注（アウトソーシング）等に分かれており、それぞれメリットとデメリットが異なります。
カスタマーサポートだけを外注している会社もありますが、もちろんコストがかかります。
外注の設計もいろいろあります。「9～17時でよいのか」「24時間対応なのか」「平日だけでよいのか」「土日祝日も対応するか」によって当然、規模やご予算が変わってきてしまいます。
規模によっては取りまとめ役としてのマネージャーを置く場合もあります。
自社（インハウス）で行う場合は、もちろん自社人材を活用できるメリットはありますが、人員補充との闘いとなります。担当が１人だとして、「もし病気になったら？」。担当が複数人の場合、「シフト管理は？」。そしてスタッフとの関係性なども大切になります。
当然、お客様とのQ&Aを重ねるごとにナレッジがたまります。それを共有する方法や仕組み作りも大切です。
カスタマーサポートは、お客様と担当が対話するアナログなセクションではありますが、実は合理的でち密な設計が必要で、コストの見合いが重要ということになります。
GPX-Nでも、ご予算と規模を含め、ご相談に乗れる箇所だと思います。
カスタマーサポート出身ながらも、はじめてのコロナ関連商品で様々な新しい経験があった齋藤。いろいろな学びがあったようです。